Tips om pleasegedrag te doorbreken
Voor veel professionals geldt dat zij met (interne) opdrachtgevers communiceren over 
de grenzen van de dienstverlening. Vanuit mijn coachingspraktijk weet ik dat veel professionals dit een lastig punt vinden. De klant is immers altijd koning. Zeer regelmatig komt het van daaruit tot pleasen en meegaan in iets waar je eigenlijk niet achter staat. Hier nu enkele punten om je te helpen om steviger te worden in het contact met de opdrachtgever c.q iedereen die iets van je wil.
Klantgezwichtheid betekent het voldoen aan de verwachtingen van de klant zonder – of met te weinig – gekozen en gecommuniceerde grenzen over die dienstverlening. Kijkend naar deze omschrijving en denkend aan hoe dingen in de praktijk echt gaan, de volgende punten waarmee je je voordeel kunt doen.
1. Maak van de grenzen een teamonderwerp
Het komt vaak voor dat professionals individueel bezig zijn om te voldoen aan de verwachtingen van de klant. Daarbij is de ander blij en tevreden maken vaak een sterke drijfveer. Wanneer dit blij en tevreden maken gebeurt zonder duidelijk gekozen en gecommuniceerde grenzen, ontstaat er een dynamiek waarbij de klant steeds meer of steeds iets anders zal vragen en de professional druk bezig blijft hieraan te voldoen. De professional functioneert reactief, gaat pleasen naar de vrager en herhaalt de bekende oplossingen. Een pleasepatroon ontstaat en het komt te weinig tot nieuwe oplossingen, beide groeien niet verder.
De sleutel om dit te doorbreken ligt aan de kant van de leverancier; er is eerst meer aandacht nodig om de grenzen van de dienstverlening te kiezen en te communiceren. Vaak vraagt dit om afstemming met het management. Zorg dat je dit niet alleen probeert te doorbreken maar maak het bespreekbaar binnen je team en doe voorstellen over haalbare grenzen aan de dienstverlening. Op dat moment wordt het reactieve doorbroken. Als er meer duidelijkheid is over de grenzen van de dienstverlening volgt het proces van communiceren met en naar de klant.
2. Maak tijd om haalbare grenzen te bepalen
Daar waar het streven om de klant blij en tevreden te maken/houden, is ook vaak de waan en de hectiek van de dag groot. Dat leidt er toe dat mensen het moeilijk vinden om tijd te vinden en vrij te maken voor reflectie, opties, het beïnvloeden van mensen die hierin mee moeten worden genomen. Je ziet dan dat telkens de productie toch weer voorrang krijgt. Van belang is dat jij individueel, of jullie als team, deze herhaling onderkennen en een punt zoeken om deze cirkel te doorbreken. De eerste stap is dus dat je bepaalt waar, wanneer, hoe en met wie je met het vraagstuk ‘grenzen’ aan de slag gaat om aan een voorstel te werken. Doe dit niet eenmalig meer leer tijd uit te trekken voor zelfreflectie en zelfsturing.
3. Bereid het praten over grenzen goed voor
Een stukje verder in het proces zal het aankomen op het praten over grenzen met de klant. Inmiddels ben je aan het veranderen; je verlaat klantgezwichtheid en je werkt toe naar verbeterde klantgerichtheid. Wat is dan Klantgerichtheid? Hier gaat het om “Het voldoen aan de verwachtingen van de klant binnen gekozen en gecommuniceerde grenzen”. Het klantgerichte proces kent de volgende substappen:
1. Goed luisteren naar;
– functionele informatie
– emotionele informatie
2. Actief meedenken
3. Waar mogelijk voldoen aan (on)uitgesproken wensen
4. Regie houden over wat haalbaar en (on)mogelijk is
De praktijk laat zien dat professionals nog wel eens weinig sturing nemen in het gesprek met de klant. Door bijvoorbeeld bewust langs een lijstje zoals hierboven te werken, wordt de sturing al een stuk sterker en krijgt het beoordelen wat de klantvraag meteen een duidelijker kader. Het vraagt van je om voorafgaand aan het gesprek duidelijk te zien welke onderwerpen je gaat bespreken. Vervolgens ga je ermee oefenen tot het de normale gang van zaken voor je is geworden.
4. Tegendruk kunnen geven heb je nodig als professional
Verreweg de meeste professionals willen graag helpen en zien graag dat de ander blij en tevreden is. Heel begrijpelijk, dat vinden we bijna allemaal het prettigst. Toch kan dit niet altijd. En dan is het zaak dat je in je denken, voelen en doen sterk genoeg bent om tegendruk te kunnen geven. Tegendruk geven komt neer op niet direct geven wat de ander wil, hier zijn enkele voorbeelden die laten zien dat het gaat om sturen in plaats van meebewegen
– aangeven wat wel en niet kan
– aangeven welke consequenties bij verschillende opties horen
– laten zien van voor- en nadelen bij bepaalde opties
– de klant/vrager in zijn af haar rol houden door keuzes voor te leggen
– minder goede ideeën ter discussie stellen
– alternatieven op tafel leggen
– het proces vertragen omdat er betere oplossingen zijn, etc.
5. Groei voorbij het gevoel ‘Ik stel teleur’
Voor velen voelt tegendruk geven als het teleurstellen van de ander. Zie daar de wortel onder het pleasegedrag. Om niet teleur te stellen ga je mee in wat de ander wilt en dat wordt nog eens beloond met het effect dat je de ander blij maakt. Zo blijft de cirkel dus rond, het is duidelijk dat hier de cirkel erom vraagt doorbroken te worden.
Dit geven van tegendruk – handelen in de zone van disharmonie – vraagt om van jezelf te zien wat jij aangaat of juist uit de weg gaat. Geef je echt tegendruk of ga je pleasen? Door je pleasegedrag te onderkennen boor je een nieuwe oplossing aan om klantgezwichtheid te doorbreken. Je kunt het doorbreken door zelf sterker te worden in het klantcontact. Het voordeel zal zijn dat jij als professional completer wordt en steeds beter in staat om te groeien in je expertise en deze aan de klant te kunnen bieden. Voor heel veel professionals geldt dat ze dat graag willen en vaak vraagt de werkgever het ook van de professional. Om met Koot en Bie te spreken (Ode aan Ontkenning): ‘Nee kost dubbeldenken maar zal veel voldoening schenken’.
Wil je meer weten over Stoppen met pleasen voor professionals. Binnenzaken heeft specifiek op dit onderwerp een workshop van een halve dag. Daarin krijg je overzicht en inzicht in pleasen/klantgezwichtheid en hoe je dit zelf kan doorbreken. aan het einde van het dagdeel heb je een lijst met persoonlijke leerdoelen en kun je met de tips en inzichten aan de slag. Deelname kost 295 euro, excl. btw. Klik hier om je te aan te melden.
De komende data is: Op aanvraag
Over Monique van Eeuwijk
Mijn naam is Monique van Eeuwijk en ik ben sinds 1997 initiatiefnemer en eigenaar van Binnenzaken Coaching & Training. Ik (en de bij Binnenzaken aangesloten coaches en trainers) helpen je om persoonlijk te ontwikkelen en professioneel te oogsten. We versterken je zelfkennis (wie en wat ben ik werkelijk) zodat je vanuit die persoonlijke kracht waarde toe kunt voegen in je werk.