Weg uit Klantgezwichtheid; prik je aannames over de klant door!
Op de werkvloer gaat het nog wel eens over het communicatieproces met de opdrachtgever. Vaak gaat het daarbij over ‘nee leren zeggen’. Dat is een onderdeel, maar is zoveel meer dan dat statische nee. Lees hier bijvoorbeeld over de rol van aannames bij professionals. Die sturen het gedrag waardoor het gesprek met de opdrachtgever niet of te weinig gezocht wordt. Terwijl communicatie over wat in de dienstverlening wel en niet mogelijk en haalbaar is vaak juist goed en nodig zou zijn.
Wat zijn dan die aannames?
In coaching en trainingen hoor ik in grote lijnen de volgende opvattingen. Mijn opdrachtgever:
– is al zo druk, ik val hem/haar lastig als ik vragen stel
– heeft andere prioriteiten
– verwacht op alle vragen direct een compleet antwoord
– wil ontzorgd worden, dus ik moet niet aankomen met vragen
– zit niet op details te wachten
– wil alleen oplossingen horen, geen signalering van mogelijke problemen
– verwacht dat als ik eenmaal de aandacht heb het zo min mogelijk tijd kost
– wil pas geïnformeerd worden als ik alles met zekerheid kan zeggen
– wil alleen uitspraken die compleet onderbouwd zijn
– zit niet op lastige zaken te wachten.
Dit lijstje is een lijstje van – ongetoetste – aannames die het gedrag van de professional sturen.
Wat is het effect?
Het effect van deze diepere overtuigingen is dat je als professional te veel en te lang zelf rond blijft lopen met vraagstukken. Daarmee gaat productieve tijd verloren. Op het persoonlijke vlak kost dit zoekproces veel energie, het ondergraaft zelfvertrouwen en werkplezier. De andere kant is dat de opdrachtnemer te weinig beeld heeft op het beloop en zich daardoor niet op zijn of haar gemak voelt of alles wel goed gaat. De professional komt te weinig in de positie van expert in de ogen van de opdrachtnemer, terwijl de professional juist vaak meer gezien wil worden in zijn/haar expertise!
Wat kun je als professional zelf doen?
Wat je in het lijstje bovenaan ziet staan zijn ongetoetste aannames. Misschien hanteer jij ook één of meer van deze ongetoetste aannames? Ik nodig je uit om dit voor jezelf open en eerlijk te onderzoeken. Schroom overigens niet want veel professionals denken in dit soort termen! Als het zo is dat jij ook – op grond van aannames – te weinig met de opdrachtgever praat over wat mogelijk en haalbaar is, start dan bij het begin en bepaal eerst waar de grenzen van de dienstverlening zullen moeten liggen. Als jij niet degene bent die daar over gaat, kaart het dan aan bij de juiste personen of pak het met je team op (zie ook mijn vorige blog).
Kijk onder de aannames
Onder de aannames zitten onze diepere drijfveren. We hebben innerlijke latten die we willen bereiken. De innerlijke latten kunnen zowel reëel als irreëel zijn.
Onder de aannames in het bovengenoemde lijstje zitten vaak irreële innerlijke latten, zoals:
– ik moet op het juiste moment in de juiste bewoordingen het contact aangaan
– Ik moet altijd direct een goed antwoord kunnen geven
– ik moet mijn rol – in de ogen van de opdrachtgever – perfect invullen
– ik moet overal op ieder moment zeker over zijn
– ik moet alles oplossen en wegnemen.
Twee aspecten vallen op; het hoge ‘ik moet’ gehalte en de inhouden die vaak niet te halen zijn. Kortom; de aannames en daaronder de overtuigingen verraden een te hoge perfectionistische lat die erom vraagt ter discussie gesteld te worden. Ik nodig je dus van harte uit om voor jezelf te onderzoeken of de latten die jij – onbewust – hanteert, echt te halen zijn. Als je jezelf toestaat niet perfect te hoeven zijn wordt het makkelijker en prettiger het contact met de opdrachtgever te hebben. In de relatie ontstaat op die manier een natuurlijke sfeer waarin open gesproken en uitgewisseld kan worden over wat er mogelijk en haalbaar is. Veel succes!
Even nog de definities
Klantgerichtheid – dienstverlening binnen gekozen en gecommuniceerde grenzen.
Klantgezwichtheid – dienstverlening zonder of met te weinig gekozen en gecommuniceerde grenzen.
Binnenzaken heeft specifiek op dit onderwerp de Workshop Weg uit Klantgezwichtheid ontwikkeld. Daarin krijg je overzicht en inzicht in klantgezwichtheid en hoe het te doorbreken. Aan het einde van het dagdeel heb je een lijst met persoonlijke leerdoelen en kun je met de tips en inzichten aan de slag. Deelname kost 125 euro. Klik hier om je te aan te melden.
De komende datum is: Donderdag 25 september in de middag
Over Monique van Eeuwijk
Mijn naam is Monique van Eeuwijk en ik ben sinds 1997 initiatiefnemer en eigenaar van Binnenzaken Coaching & Training. Ik (en de bij Binnenzaken aangesloten coaches en trainers) versterken je zelfkennis zodat je vanuit persoonlijke kracht waarde toe kunt voegen in je werk.